訪日客から英語や中国語で書かれた口コミが増える一方で、返信に困る店舗が急増している。Google翻訳で訳した文章をそのまま貼り付ける店もあれば、海外の口コミだけ返信をあきらめる店もある。しかし、言葉の壁があっても丁寧な対応は可能だ。私が見てきた店舗の事例から、AIを使って多言語の口コミ返信を効率化しつつ、相手に失礼のない運用設計を伝えたい。
訪日客の口コミパターンを把握して返信の型を作る
インバウンド客の口コミには明確なパターンがある。ある中華料理店では、中国語の口コミの8割が「味道很好（味がとても良い）」「服务态度不错（サービスが良い）」といった定型表現を含んでいた。英語圏の客からは「authentic」「friendly staff」といった単語が頻繁に使われる。
まず、過去3ヶ月の外国語口コミを10〜15件読み返し、よく使われる表現をメモしておく。次に、それぞれの言語で基本的な返信テンプレートを2〜3パターン作る。高評価用の感謝の返信、普通評価用の改善意欲を示す返信、低評価用の謝罪と改善の返信だ。
テンプレートを作る際は、Google翻訳だけに頼らない。ChatGPTやDeepLといった複数の翻訳ツールで同じ文章を訳し比べ、最も自然な表現を選ぶ。特に敬語表現や感謝の気持ちを込めた表現は、文化的な背景を理解した翻訳が必要になる。
AIプロンプトで文脈を読み取らせる設計
単純な翻訳では相手の気持ちに響く返信は作れない。口コミの文脈を理解し、適切な温度感で返すためのプロンプト設計が重要だ。ある焼肉店では、次のようなプロンプトを活用している。
「あなたは日本の焼肉店の店長です。お客様から以下の口コミをいただきました。この口コミの内容を理解し、感謝の気持ちと今後も来店いただきたい気持ちを込めて、相手の言語で返信してください。返信は100文字以内で、丁寧語を使ってください」
このプロンプトに口コミ本文を続けて入力する。AIは口コミの感情を読み取り、星の数や内容に応じて適切なトーンで返信を生成する。5つ星の絶賛口コミには喜びを込めた感謝を、3つ星の普通評価には謙虚な姿勢と改善への意欲を示す内容を返してくれる。
プロンプトには店舗の特徴も含めておく。「当店は創業30年の老舗」「家族経営のアットホームな雰囲気」といった要素を加えると、店の個性が反映された返信になる。
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多言語返信で最も注意すべきは、文化的な違いによる誤解だ。日本では謙遜が美徳とされるが、欧米では自信のなさと受け取られることがある。「まだまだ至らない点もございますが」といった表現は、英語圏の客には不安を与えかねない。
中国語圏の客に対しては、数字の扱いに注意が必要だ。「4」は忌み数とされるため、「4周年記念」「4時からのサービス」といった表現は避ける。一方で「8」は縁起が良いとされるため、「8周年」「888円」のような表現は好まれる傾向にある。
ChatGPTで口コミ返信を効率化｜プロンプトテンプレート付きでも触れているが、AIが生成した返信をそのまま使わず、必ず人の目でチェックする工程を設ける。特に宗教的な配慮や政治的な表現が含まれていないか、最終確認は欠かせない。
運用チェックリストと継続改善の仕組み
多言語口コミ返信の運用では、一定のチェック体制が必要だ。まず、返信前に必ず行う確認項目を決めておく。翻訳の精度、敬語の使い方、店舗名や料理名の表記、文字数の適正さを毎回チェックする。
返信後は効果測定も忘れずに行う。返信した口コミの投稿者が再来店したか、その後の口コミで返信に言及があったか、月単位で振り返る。ある居酒屋では、中国語で丁寧に返信した客の3割が1ヶ月以内に再来店していることがわかった。
継続的な改善のため、月に一度は返信内容を見直す。同じパターンの口コミに同じ返信を続けていると、機械的な印象を与えてしまう。季節の挨拶を取り入れたり、新メニューの案内を加えたりして、返信にバリエーションを持たせる。
翻訳AIの精度は日々向上している。最新のツールを定期的に試し、より自然な表現ができるものがあれば切り替える。Google口コミが増えない5つの原因と今日からできる対策でも指摘したように、口コミ対応の質は店舗の評判に直結する。言語の壁を言い訳にせず、訪日客にも同じ温度感で向き合う姿勢が、結果として店舗の国際的な評価向上につながる。