口コミ返信は、公開前に一件ずつ確認票で点検すると、個人情報や確認できていない出来事を返信に書き込む事故を減らせます。返信は投稿した瞬間から誰でも読める文章になるため、書き終えた後に見直す場所を8項目に決めておくと、担当者が替わっても同じ手順で確かめられます。
口コミ返信は公開される前提で書く
店舗からの返信は、口コミを書いた本人だけでなく、店を探している人にも読まれます。Googleのヘルプでは、返信は一般公開されること、そして口コミ投稿者の個人情報を公開したり個人的に攻撃したりしないよう案内しています。詳しい注意点はGoogleビジネスプロフィールの口コミ返信のヒントで確認できます。
たとえば美容室で、お客様がカラーの色味に不満を書いたとします。担当スタッフの名前、来店した日、前回の施術内容まで返信に書くと、事情を説明したつもりでも、本人が公開していない情報を店側が付け足したことになります。予約台帳や会計の記録は店の中だけにある情報です。返信の材料にするのは、口コミに書かれている内容と、店のホームページなどで誰でも確認できる情報までにとどめます。
返信の言い回しそのものを整えたい時はAIが書いた口コミ返信の調整ポイントを、低評価への返し方の型は悪い口コミへの返信例文を合わせて読むと、下書きの段階で迷う時間が短くなります。この記事で扱うのは、その下書きを公開してよいかどうかを最後に確かめる工程です。
公開前の確認票は8項目で足りる
確認票は、下書きができた後、投稿ボタンを押す前に一枚ずつ使います。次の票を社内の共有メモなどに複製し、返信一件につき一枚埋めてください。
口コミ返信・公開前の確認票
対象の公開口コミURL：＿＿
公開情報だけで確認できた事実：＿＿
未確認のため返信に書かないこと：＿＿
氏名・連絡先・予約内容などを除いたか：はい／未確認
相手への攻撃や評価変更の要求を除いたか：はい／未確認
実行を確認できない改善の約束を除いたか：はい／未確認
公開前の確認担当（役割）と確認日：＿＿
投稿後に確認する公開URLと表示状態：＿＿
※顧客の個人情報や非公開の予約データはこの票に転記しない。
票を埋めるために予約システムや顧客台帳を開き直す必要はありません。むしろ開かないほうが安全です。この票の役目は、返信に使ってよい情報と、公開の場では扱わない情報を分けることにあります。
8項目の使い分けを整理すると、次のようになります。
- 上の3項目は、返信の材料を公開情報と未確認の情報に仕分ける欄です。
- 真ん中の3項目は、書いてはいけない内容が残っていないかを消し込む欄です。
- 下の2項目は、誰が確かめ、投稿後にどこを見るかを残す欄です。
判断に迷った欄は、推測で埋めずに未確認と書きます。未確認が残った返信は、その場で公開せず、店長など判断できる人に回します。
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返信に書いてよいのは、店側で事実として確認できたことだけです。口コミに書かれた出来事を店側がまだ確かめていない段階で、原因を認めたり、逆に否定したりすると、後で事実と食い違った時に返信が残り続けます。
たとえば飲食店で、料理の提供が遅かったという口コミが届いたとします。その日の混雑状況をまだ確認していないなら、厨房の人手が足りなかったと書くのは推測です。今後は二度と起きませんと書くのも、誰がいつ何を変えるのかが決まっていなければ、守れるか分からない約束になります。こうした文は削り、ご意見を受け取ったこと、確認して対応を検討すること、問い合わせ先がある場合はその窓口を短く伝えるにとどめます。
もう一つ気をつけたいのが、評価を変えてほしいという依頼です。返信は口コミ投稿者と議論する場所でも、星の数を交渉する場所でもありません。確認票の真ん中の欄で、攻撃的な言い回しと評価変更の要求が残っていないかを一文ずつ見ます。
架空の返信案で二段階の点検を練習する
実際の口コミで使う前に、架空の口コミと返信案で一度練習しておくと、票のどこで手が止まるかが分かります。練習では実在のお客様の情報を一切使いません。
一段階目は個人情報を入れずに票を埋める
架空の口コミ文だけを見て、確認できた事実と未確認のことを書き分けます。予約日時や担当者名は設定しません。個人情報を書かなくても票が埋まるかどうかを確かめるのが、この段階の目的です。
二段階目は未確認の文と約束を削る
次に、架空の返信案へ担当者が確認しましたや、今後は発生しませんといった文をわざと混ぜます。確認票と照らし合わせて、根拠のない文と実行が決まっていない約束を見つけ、削除できるかを試します。削った結果、返信が短くなっても構いません。空いた部分を推測で埋めないことが大切です。
練習の段階で、店舗の返信担当が複数いるなら、同じ架空の返信案を別々に点検して結果を見比べると、判断が分かれる欄が見つかります。そこが社内で基準をそろえるべき場所です。
返信の下書きづくりから確認までを一つの画面で進めたい場合は、ふえるんの機能を確認するから、店舗の口コミ対応で使える機能の範囲を見ておくと検討しやすくなります。
投稿後は表示と審査の状態だけを確かめる
投稿した後に確認するのは、正しい店舗のアカウントから返信が表示されているか、個人情報が紛れ込んでいないか、改行が崩れていないかの3点です。Googleのヘルプによると、口コミに返信するにはビジネスの確認が必要で、返信はGoogleのコンテンツポリシーに沿っているかの審査を経てから、口コミの下に公開されます。審査は通常10分ほどですが、最長で30日かかることもあると案内されています。手順と条件はGoogleの口コミを読んで返信する方法で確認できます。
返信がすぐに表示されなくても、同じ文章を何度も投稿し直さないでください。審査中なのか、操作が完了していないのかを分けて確かめます。審査で承認されなかった場合は編集を求められるので、その時も確認票に戻って、どの欄が原因になりそうかを見直します。
この確認票は公開前の点検を助けるためのものです。口コミ数、検索順位、信頼や売上の改善を実測したものではなく、改善を保証しません。
よくある迷い
謝ってしまえば事実確認は要りませんか
お詫びの気持ちを伝えることと、確認していない出来事を事実として認めることは別の話です。不快な思いをさせたことへのお詫びは書けますが、原因や経緯を確認できていないなら、その部分は認定せずに確認中であることだけを伝えます。
投稿者が自分で書いた情報なら返信で触れてもよいですか
投稿者が口コミに書いた内容でも、店側が予約記録などから詳しい情報を付け足すのは避けます。返信で触れるのは、口コミに書かれている範囲の言葉までにしておくと、公開される文章として扱いやすくなります。
確認票はどのくらいの期間残しておけばよいですか
保管期間は店舗の社内ルールで決めてください。票には個人情報を書かない前提なので、残す場合も共有メモや社内の記録フォルダで扱えます。
口コミの依頼から返信までの流れをまとめて整えたい場合は、ふえるんの機能を確認するで、公開されている機能の一覧を確かめられます。