口コミを通報する前は、「気に入らない内容」と「Googleポリシーに違反すると考える内容」を分けて確認します。Googleは、ポリシー違反の口コミは報告できる一方、単に同意できない、または否定的であることを理由に通報しないよう案内しています。通報の操作、審査結果、公開画面からの表示の有無も別の状態です。
通報理由はポリシーの項目に結び付けます
不適切な口コミの報告方法では、ポリシーに違反する口コミが削除の対象になり得ること、否定的な口コミや事業者が同意しない口コミだけを理由に報告しないよう案内しています。票には「不満だから」ではなく、公開されたどの箇所が、どのポリシー項目と関係すると考えるかを記します。
禁止・制限コンテンツは、実体験に基づかない内容、報酬による投稿、なりすまし、個人情報などの扱いを含むポリシーを示しています。この記事は違反を法的に判定するものではありません。公開文とポリシーの語句を見比べ、分からない部分を推測で埋めない確認票を作ります。
店内記録と公開文を混ぜません
予約記録、会計、担当者の記憶は、公開口コミに書かれた文そのものとは別の情報です。通報票に必要以上の顧客情報を集めず、公開URL、公開箇所、確認日時、ポリシーの参照先を中心に残します。投稿者を特定できない場合も、店内記録から本人を決め付ける欄は作りません。
通報したい理由が事実関係の争いに見える時は、票の「公開文から確認できる事実」と「推測または店内記録」を分けます。後者を通報理由として書き換えないことで、確認済みと推測の区別を残せます。
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口コミ通報・ポリシー照合票 対象口コミの公開URL：＿＿ 公開箇所を見た日時：＿＿ 該当すると考えるポリシー項目：＿＿ 公開文から確認できる事実：＿＿ 推測または店内記録であり通報理由にしないこと：＿＿ 通報操作の日時と管理画面の状態：＿＿ 次回確認日と確認する画面：＿＿ ※顧客情報、連絡先、未公開の利用記録は記入しない。
一件ごとに票を分けると、別の口コミや別の店舗の画面を混ぜにくくなります。ポリシー項目が決められない場合は「未確認」と残します。そこから削除されるはずだという結論には進みません。
架空の口コミで記入例を作ります
次は練習用の架空例です。実在の店舗、投稿者、口コミには使いません。
- 対象口コミURL：架空URL
- 公開箇所：架空の本文の一文
- ポリシー項目：公式ページを再確認するため未確定
- 公開文から確認できる事実：口コミが公開されていること
- 推測：投稿者や動機については書かない
- 通報操作：まだ行っていない
ここでの練習は、通報理由を増やすことではありません。公開画面で読めたこと、公式ポリシーで確認すること、未確認のことを別欄へ置けるかを確かめます。
報告・審査・公開表示を別に追います
Googleの管理ツールでは、報告が審査待ちである状態や、ポリシー違反がないと判断された状態などが示されます。表示された状態をそのまま票に残し、「報告済み」を「削除済み」と書き換えません。状態に異議がある場合に一回の不服申立ての案内があることも、公式ページで確認できます。
削除ガイドは既存の説明として、低評価への返信例は公開返信を別に考える補助として参照できます。通報記録を返信文に貼り付けず、公開する文章には顧客情報や推測を含めません。
この確認票は公開された口コミとポリシー項目を照合する作業票です。削除、審査結果、反映時刻、評価、検索順位、信頼や売上の変化を保証するものではありません。
よくある確認
一つ星なら通報できますか
星の数だけではポリシー違反とは判断しません。公開文と該当するポリシー項目を照合します。
通報したらいつ消えますか
公式案内は審査に数日かかる場合があるとしていますが、個別の結果や時刻を票で予測しません。管理画面と公開画面を別々に確認します。
ふえるんの機能を確認するで、対応の下書きづくりに使える機能を確認できます。
公開箇所は必要な範囲だけを記します
確認票へ口コミの全文や、店内にある利用履歴を貼り付ける必要はありません。問題と考える公開箇所を特定できる程度に書き、公式ポリシーのどの項目を読んだかを残します。公開文にない動機、投稿者との関係、実際の利用の有無は、画面だけでは確かめられない場合があります。その場合は推測欄へ移さず、未確認として扱います。
通報画面で理由を選ぶ作業は、ポリシー違反が確定したという記録ではありません。票では「操作した」「審査待ちと表示された」「ポリシー違反なしと表示された」「公開画面で見え方を確認した」を別の状態として残します。これにより、次に公式案内を読み直すべきか、状態の確認を続けるべきかを分けられます。
通報と公開返信を一つの文書にしません
通報用の整理には、公開返信へ書く必要がない情報が含まれる場合があります。返信を作る場合は、公開する文だけを別に確認し、通報票をそのまま使いません。低い評価や不快な内容に対する感想を、通報理由や返信の事実として置き換えないことが、二つの作業を分ける出発点になります。
票を確認する担当が変わる場合も、前の判断を結論として写すのではなく、対象URL、公開箇所、参照したポリシー、画面の状態を読み直します。これにより、未確認の部分を削除済みや却下済みとして扱わずに済みます。